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Administradora Colombiana de Pensiones - Colpensiones

Defensor del consumidor financiero

Sistema de Atención al Consumidor Financiero

Colpensiones cuenta con un defensor del consumidor financiero, cuya función es ser tu vocero ante la entidad y encargarse de tu protección con total independencia, autonomía e imparcialidad en todas las funciones de Colpensiones.

El defensor está encargado de resolver de forma objetiva y gratuita las peticiones, quejas y reclamos que presentes contra la entidad por la prestación del servicio y constituye una herramienta ágil y oportuna para la resolución de controversias que puedan generarse.

Puedes acudir al defensor cuando:

  • Creas que Colpensiones no te ha prestado adecuadamente un servicio.
  • Consideres que Colpensiones está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrecen y prestan.
  • Estimes que en el contrato que has firmado existen cláusulas abusivas que limiten derechos del consumidor financiero.

¿Quién es el defensor del consumidor financiero de Colpensiones?

  • El doctor Darío Laguado Monsalve, defensor del consumidor financiero.
  • La doctora Cecilia Martínez de Muñoz, defensora del consumidor financiero suplente.

¿Dónde puedes contactar al defensor?

En Bogotá, en la siguiente dirección: Calle 70 A n.º 11 – 83 Quinta Camacho, en el siguiente horario de atención: 8:00 a. m. a 12:00 m. y 2:00 p. m. a 5:00 p. m.

En los teléfonos: 2 351 604, 5 439 850, y en el Fax: 5 439 855.

Vía correo electrónico: colpensiones@defensorialg.com.co .

O en cualquiera de los Puntos de Atención Colpensiones ―PAC― a nivel nacional, mediante solicitud dirigida al defensor del consumidor financiero o con copia a esa entidad.

Principios orientadores de la función del defensor del consumidor financiero:

  • Autonomía e independencia: el defensor cumplirá sus obligaciones de manera libre y sin coacción alguna de las partes. Sus decisiones estarán sujetas a lo previsto en la ley, en el contrato celebrado con Colpensiones y en los hechos y pruebas en derecho de los que disponga para la determinación de sus decisiones.
  • Imparcialidad y objetividad: los pronunciamientos del defensor siempre deben estar alejados de cualquier interés particular en el asunto de que se trate.
  • Atención a los consumidores de todo el país: el defensor del consumidor financiero deberá garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país.

Funciones

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Colpensiones.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que los consumidores financieros le presenten dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante Colpensiones.
  • Proponer a las autoridades competentes y a la entidad las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Asuntos exceptuados del conocimiento del defensor del consumidor financiero

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el defensor del consumidor financiero los siguientes asuntos:

  • Los que no estén directamente relacionados con los productos o servicios prestados por Colpensiones.
  • Los relacionados con asuntos laborales entre Colpensiones y sus empleados.
  • Los relacionados con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  • Los que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltos en estas vías.
  • Aquellos que tienen que ver con la decisión de Colpensiones de prestar o no un servicio o producto, o de celebrar o no un contrato, o de vincularlo o no como cliente.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja ante el defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por el defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte de los defensores del consumidor financiero. Establecido por el Decreto 2555 de 2010, Artículo 12.2.1.1.4

  • Podrás presentar tu queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero mediante escrito, teléfono, correo electrónico, o en los Puntos de Atención de Colpensiones.
  • La queja debe contener:
    • Nombres y apellidos completos.
    • Documento de identificación.
    • Domicilio (dirección y ciudad) y datos generales de contacto como números telefónicos y correo electrónico.
    • Descripción de los hechos y las pretensiones concretas de la queja o reclamo.
    • Documentos que sustenten las afirmaciones.
  • Si la queja o reclamo es presentada en los Puntos de Atención Colpensiones, se trasladará al defensor del consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes de su recepción.
  • Cuando el defensor reciba la queja, procederá a evaluar si es competente para resolverla, en un plazo de tres (3) días hábiles.
  • Si el defensor considera que se requiere más información, la solicitará por escrito a la entidad o al solicitante. La misma deberá ser remitida en un plazo no mayor de ocho (8) días hábiles.
  • Si no se remite la documentación adicional, el defensor entenderá que desistió de la queja.
  • Recibida la información, el defensor dispondrá de tres (3) días hábiles que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja.
  • Si la queja no es de competencia del defensor, este dará por terminada la actuación, comunicando inmediatamente la decisión a la entidad y al consumidor financiero.
  • Si la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, el defensor dará traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su respectivo trámite sea de acuerdo con su competencia.
  • Si la queja es admitida, el defensor la trasladará a Colpensiones para que esta pueda presentar sus argumentos.
  • Colpensiones tiene un plazo máximo de ocho (8) días hábiles para responder que podrán ser ampliados por solicitud de la entidad y juicio del defensor del consumidor financiero, Colpensiones debe informar las razones de la extensión en este plazo al consumidor financiero.
  • Recibidos los documentos del consumidor financiero y los de la entidad vigilada, el defensor evaluará la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a ocho (8) días hábiles, la cual comunicará por escrito.
  • La decisión del defensor del consumidor financiero deberá ser motivada, clara y concreta, además tendrá que contener:
    • La identificación como defensor del consumidor financiero.
    • La identificación de las partes y la calidad en que actúan.
    • Una breve relación de los hechos objeto de la queja.
    • La decisión y explicación de los motivos que la respaldan, de manera clara y completa.
    • Las decisiones del defensor serán de obligatorio cumplimiento para la entidad cuando así se acuerde.
  • En caso de que el consumidor financiero no esté de acuerdo con la decisión, podrá adelantar las actuaciones administrativas y acciones judiciales que considere pertinentes, o podrá presentar la queja a la Superintendencia Financiera de Colombia.
Última modificación: 25/04/2017

Utilidades

Última fecha de actualización: Viernes 18 de agosto de 2017 08:53 am
Viernes, 18 de Agosto de 20171
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