Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC

Resumen

¿QUÉ ES EL SAC?

Es el Sistema de Atención al Consumidor mediante el cual se busca consolidar un ambiente de atención, protección y respeto entre las Entidades Vigiladas y los consumidores financieros.

La Ley 1328 de 2009 consagra el Régimen de Protección a los Consumidores Financieros, fundamentado en:

  1. la entrega de productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.
  2. El suministro de información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable de los productos ofrecidos.
  3. La atención eficiente, oportuna, respetuosa y la protección de los derechos de los consumidores financieros.
  4. La defensoría como mecanismo para la protección de los derechos de los consumidores financieros.
  5. La implementación obligatoria del SAC a través del cual se busca mejorar la atención que se brinda a los consumidores financieros y fortalecer todas las actividades que la entidad desarrolla en relación con los mismos.

El SAC vela por brindar a los consumidores financieros:

  • Respeto y atención.
  • Información clara, oportuna y veraz.
  • Servicio de calidad.
  • Protección de los derechos.

COLPENSIONES, ha implementado un Sistema de Atención al Consumidor Financiero que propenda por el cumplimiento de los objetivos establecidos en la normatividad, brindándole información clara, oportuna y veraz de los productos y servicios ofrecidos por la entidad; garantizando la protección de sus derechos y la toma informada de decisiones.

¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR FINANCIERO?

Según la Ley 1328 de 2009 el consumidor financiero puede ser:

  • Cliente: es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
  • Usuario: es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
  • Cliente Potencial: es la persona natural o jurídica que se encuentra en la etapa preliminar de negociación con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios que ofrece.
  • Consumidor Financiero: es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

DERECHOS Y DEBERES

Los consumidores financieros tienen derechos y deberes que se derivan de las relaciones con la Administradora Colombiana de Pensiones - COLPENSIONES, y en general con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Para tomar las mejores decisiones, debe estar bien informado acerca de nuestros productos, servicios y canales de atención. Así mismo, es necesario mantener actualizados sus datos, informarse y educarse.

Sus principales derechos como consumidor financiero son:

  1. Recibir información cierta, suficiente, clara y oportuna de:

    El estado de sus trámites relacionados con la vinculación, recaudo y otorgamiento del Servicio Complementario BEPS

    • Los requisitos y condiciones del Servicio Social Complementario BEPS.
  2. Escoger voluntariamente los productos y servicios ofrecidos a través del Servicio Social Complementario BEPS.
  3. Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.
  4. Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos.
  5. Exigir la debida diligencia, asesoría e información en la prestación del servicio por parte de COLPENSIONES.
  6. Recibir una adecuada educación financiera sobre:
    • Sus derechos y obligaciones.
    • Costos de los productos.
    • Actividad que desarrolla COLPENSIONES.
    • Mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  7. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante COLPENSIONES, el defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia.
  8. Obtener una respuesta clara y oportuna a cada consulta, petición, solicitud, quejas o reclamos sobre productos o servicios.

Sus principales deberes son:

  1. Cerciorarse si COLPENSIONES se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  2. Informarse adecuadamente de:
    • Los requisitos y condiciones del Servicio Social Complementario BEPS.
    • Los productos o servicios y sus costos.
    • Los derechos y obligaciones.
  3. Emplear la adecuada atención y cuidado al momento de tomar decisiones, en especial al vincularse al Servicio Social Complementario de Beneficios Económicos Periódicos. Para esto, debe haber recibido previamente información o haberse negado a recibirla.
  4. Aprovechar los mecanismos de divulgación de información y de capacitación para conocer el funcionamiento del Servicio Social Complementario de Beneficios Económicos Periódicos y los derechos y obligaciones que le corresponden.
  5. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta COLPENSIONES sobre el manejo de productos y servicios financieros.
  6. Leer y revisar cuidadosamente los términos y condiciones de los contratos de vinculación.
  7. Las decisiones que se tomen dentro del Servicio Social Complementario BEPS, manifestadas a través de documentos firmados o de otros medios idóneos autorizados para ello, implicarán la aceptación de los efectos legales, restricciones y demás consecuencias derivadas de las mismas.
  8. Suministrar información cierta, suficiente, clara y oportuna a COLPENSIONES en los eventos en que la entidad lo solicite para el debido cumplimiento de sus deberes, y actualizar los datos que así lo requieran.
  9. Mantener actualizada su información en la administradora

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS (PQRS)

Cómo enviar una Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia (PQRS)

El consumidor financiero podrá hacer uso de los diferentes canales de atención:

  • Nuestra página Web: www.colpensiones.gov.co
  • Nuestros Puntos de Atención COLPENSIONES - PAC
  • Contac Center 018000410777

Si por alguna razón no se resuelve su queja o reclamo, podrá enviar su inquietud al Defensor del Consumidor Financiero al correo electrónico: colpensiones@defensorialg.com.co

¿Qué debe tener en cuenta para enviar una petición, queja, reclamo o sugerencia a Colpensiones?

Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias las puede presentar en forma escrita, personal o por correo electrónico

Escritas

Las PQRS que se presenten en los Puntos de Atención COLPENSIONES - PAC o vía correo electrónico de manera escrita deben contener:

  • Autoridad a quien se dirige.
  • Nombres completos del peticionario y de su representante o apoderado si fuere el caso.
  • Número y tipo de identificación.
  • Dirección donde desea recibir correspondencia, números de teléfono fijo y celular de contacto del peticionario.
  • Objeto de la petición, queja, reclamo o sugerencia.
  • Razones en que se apoya la petición.
  • Relación de los anexos a presentar, si es el caso. En el evento que alguno de los documentos que se deseen hacer valer como soporte ya reposen en Colpensiones, indicar cuáles son.
  • Firma del solicitante, de su representante o apoderado cuando haya lugar.

Si la petición no es de competencia de COLPENSIONES, ésta remitirá al competente, a más tardar dentro de los diez días hábiles siguientes a la recepción de la misma, e informará en el mismo plazo al solicitante el trámite realizado.

PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN PROPIAS

Como Consumidor Financiero, usted puede adoptar buenas prácticas de protección propia. A continuación le indicamos algunas de las prácticas que puede implementar:

  • Cerciorarse si COLPENSIONES se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
  • Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta COLPENSIONES sobre el manejo de productos o servicios financieros.
  • Revisar los términos y condiciones del contrato de afiliación y sus anexos, y conservar las copias que se le suministren de dicho documento.
  • Informarse sobre los órganos, dependencias y medios de que dispone COLPENSIONES donde podrá presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
  • Cerciorarse de obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Es importante que tenga en cuenta que no ejercer las prácticas de protección propia no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le corresponden ante COLPENSIONES y las autoridades competentes, así mismo, no exime a COLPENSIONES de las obligaciones especiales que tienen respecto de los consumidores financieros.

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Además del Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia, es la entidad que vigila las administradoras de pensiones y las entidades financieras.

Si está interesado en conocer más sobre el consumidor financiero, le invitamos a visitar la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia en donde encontrará completa información que le será de gran utilidad.

http://www.superfinanciera.gov.co

Última modificación: 21/04/2017
 

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Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 08:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.

 

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