Sistema de Atención al Consumidor Financiero
¿Qué es el SAC?
Es el Sistema de Atención al Consumidor mediante el cual se busca consolidar un ambiente de atención, trato justo, protección y respeto entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros.
La Ley 1328 de 2009 consagra el Régimen de Protección a los Consumidores Financieros, fundamentado en:
- La entrega de productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.
- El suministro de información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable de los productos ofrecidos.
- La atención eficiente, oportuna, respetuosa y la protección de los derechos de los consumidores financieros.
- La defensoría como mecanismo para la protección de los derechos de los consumidores financieros.
- La implementación obligatoria del SAC a través del cual se busca mejorar la atención que se brinda a los consumidores financieros y fortalecer todas las actividades que la entidad desarrolla en relación con los mismos.
El SAC vela por brindar a los consumidores financieros:
- Respeto y atención.
- Información clara, oportuna y veraz.
- Servicio de calidad.
- Protección de los derechos.
Colpensiones ha implementado un Sistema de Atención al Consumidor Financiero que propenda por el cumplimiento de los objetivos establecidos en la normatividad, brindándole información clara, oportuna y veraz de los productos y servicios ofrecidos por la entidad, garantizando la protección de sus derechos y la toma informada de decisiones.
¿Quién es el Consumidor Financiero?
Según la Ley 1328 de 2009 el consumidor financiero puede ser:
Derechos y deberes
Los consumidores financieros tienen derechos y deberes que se derivan de las relaciones con la Administradora Colombiana de Pensiones – Colpensiones, y en general con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Para tomar las mejores decisiones, debes estar bien informado acerca de nuestros productos, servicios y canales de atención. Asimismo, es necesario mantener actualizados tus datos y estar informado. Consulta
Peticiones, quejas o reclamos
El consumidor financiero podrá hacer uso de los diferentes canales de atención:
- Página web: https://www.colpensiones.gov.co
- Puntos de Atención Colpensiones (PAC).
- Chat (servicio exclusivo para colombianos en el exterior).
Si por alguna razón no se resuelve tu petición, queja o reclamo, podrás enviar tu inquietud al defensor del consumidor financiero al correo electrónico: defensorcolpensiones@defensorialg.com.co.
Para más información Click Aquí
Prácticas de protección propias
Como consumidor financiero, puedes adoptar buenas prácticas de protección propia. A continuación, algunas de las prácticas que puedes implementar:
- Cerciorarte si Colpensiones se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Informarte sobre los productos o servicios que piensan adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que te posibiliten la toma de decisiones informadas.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta Colpensiones sobre el manejo de productos o servicios financieros.
- Revisar los términos y condiciones del contrato de afiliación y sus anexos y conservar las copias que se tee suministren de dicho documento.
- Informarte sobre los órganos, dependencias y medios de los cuales dispone Colpensiones, donde podrás presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
- Cerciorarte de obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
Es importante que tengas en cuenta que no ejercer las prácticas de protección propia no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que te corresponden ante Colpensiones y las autoridades competentes, así mismo, no exime a Colpensiones de las obligaciones especiales que tienen respecto de los consumidores financieros.
Defensor del Consumidor Financiero
Colpensiones cuenta con un defensor del consumidor financiero, cuya función es ser su vocero ante la entidad y encargarse de su protección con total independencia, autonomía e imparcialidad en todas sus funciones de Colpensiones.
El defensor está encargado de resolver de forma objetiva y gratuita, las peticiones, quejas y reclamos que presente contra la entidad por la prestación del servicio y constituye una herramienta ágil y oportuna para la resolución de controversias que puedan generarse.
Puedes acudir al defensor cuando:
- Creas que Colpensiones no te ha prestado adecuadamente un servicio.
- Consideres que Colpensiones está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrecen y prestan.
- Estimes que en el contrato que has firmado existen cláusulas abusivas que limiten derechos del consumidor financiero.
Superintendencia Financiera de Colombia
Además del defensor del consumidor financiero existe la Superintendencia Financiera de Colombia es la entidad que vigila las administradoras de pensiones y las entidades financieras.
Si estás interesado en conocer más sobre el consumidor financiero, te invitamos a visitar la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia en donde encontrarás información que te será de gran utilidad.
Puedes hacer clic en el siguiente enlace:
Puedes ver su portal de Internet en el siguiente enlace: www.superfinanciera.gov.co
Ayudas para navegar en el sitio
Software requerido
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Recomendaciones adicionales
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Notificaciones judiciales
La administradora colombiana de pensiones Colpensiones informa al público en general:
La única dirección para la radicación de derechos de petición y notificaciones judiciales es la siguiente: Carrera 9 # 59-43/61 Locales 1-2-3 Edificio Nueve 59 Urban Essence.
De igual manera, para las notificaciones judiciales de acciones de tutela vía correo electrónico, Colpensiones pone a tu disposición la dirección: notificacionesjudiciales@colpensiones.gov.co.