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Defensor del consumidor financiero

Colpensiones cuenta con un defensor del consumidor financiero, cuya función es ser tu vocero ante la entidad y encargarse de tu protección con total independencia, autonomía e imparcialidad en todas las funciones de Colpensiones.

El defensor está encargado de resolver de forma objetiva y gratuita las peticiones, quejas y reclamos que presentes contra la entidad por la prestación del servicio y constituye una herramienta ágil y oportuna para la resolución de controversias que puedan generarse.

Puedes acudir al defensor cuando:

  • Creas que Colpensiones no te ha prestado adecuadamente un servicio.
  • Consideres que Colpensiones está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrecen y prestan.
  • Estimes que en el contrato que has firmado existen cláusulas abusivas que limiten derechos del consumidor financiero.
  • Consideres que el Defensor debe formular recomendaciones y propuestas a Colpensiones

¿Quién es el defensor del consumidor financiero de Colpensiones?

  • Doctora Ana María Giraldo Rincón, defensora del consumidor financiero principal
  • Doctora Bertha García Meza, defensora del consumidor financiero suplente

¿Dónde puedes contactar al defensor?

  • En Bogotá, en la siguiente dirección: Carrera 11 A Nº 96 – 51 Of.203, en el siguiente horario de atención 8:00 a.m. a 12:00 m y 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
  • En los teléfonos  (57+601) 6108161 y (57+601) 6108164.
  • En el portal web www.legalcrc.com
  • En el correo electrónico:  defensoriacolpensiones@legalcrc.com
  • En el APP Defensoría del Consumidor Financiero (Disponible para IOS y Android)
  • O en cualquier de los Puntos de Atención Colpensiones – PAC a nivel nacional, mediante solicitud dirigida al defensor del consumidor financiero o con copia a esa entidad

Función de vocería

De cara a los administradores, juntas directivas o consejos de administración que estén relacionados con los servicios y atención que se les presta a los consumidores financieros, la Defensoría del Consumidor Financiero, en cualquier momento, puede realizar recomendaciones y propuestas de aquellos eventos que hubieran merecido su atención, y que puedan mejorar las relaciones que existen entre la entidad y los consumidores financieros, la prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.

Principios orientadores de la función del defensor del consumidor financiero:

  • Autonomía e independencia: el defensor cumplirá sus obligaciones de manera libre y sin coacción alguna de las partes. Sus decisiones estarán sujetas a lo previsto en la ley, en el contrato celebrado con Colpensiones y en los hechos y pruebas en derecho de los que disponga para la determinación de sus decisiones.
  • Imparcialidad y objetividad: los pronunciamientos del defensor siempre deben estar alejados de cualquier interés particular en el asunto de que se trate.
  • Atención a los consumidores de todo el país: el defensor del consumidor financiero deberá garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país.
  • Procedibilidad: el trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.
  • Gratuidad: las quejas y reclamos presentados ante el Defensor del Consumidor Financiero no tendrán ningún costo para la ciudadanía.

Funciones

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Colpensiones.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que los consumidores financieros le presenten dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante Colpensiones.
  • Proponer a las autoridades competentes y a la entidad las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Asuntos exceptuados del conocimiento del defensor del consumidor financiero

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el defensor del consumidor financiero los siguientes asuntos:

  • Los que no estén directamente relacionados con los productos o servicios prestados por Colpensiones.
  • Los relacionados con asuntos laborales entre Colpensiones y sus empleados.
  • Los relacionados con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  • Los que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltos en estas vías.
  • Aquellos que tienen que ver con la decisión de Colpensiones de prestar o no un servicio o producto, o de celebrar o no un contrato, o de vincularlo o no como cliente.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja ante el defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por el defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Presentación de una queja

Debes dirigir una comunicación escrita que contenga la siguiente información:

  • 1. Datos del reclamante: nombres, apellidos, número de identificación, sexo, dirección, ciudad y teléfono.
  • 2. Si ya hiciste una reclamación previa a Colpensiones: indica la fecha, número de radicado y Punto de Atención Colpensiones donde la radicaste para ayudarte con mayor prontitud.
  • 3. Explica claramente: los hechos, las causas y una justificación de la reclamación.
  • 4. Si tienes alguna condición especial o perteneces a la Comunidad LGTBIQ+ y consideras relevante indicarlo, puedes hacerlo.

NOTA: recuerda que no existe ninguna formalidad para presentar tu queja, sin embargo, el diligenciamiento completo de la información nos ayuda a resolverla de forma más ágil.

Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte de los defensores del consumidor financiero.

Establecido por el Decreto 2555 de 2010, Artículo 12.2.1.1.4

  • Si la queja o reclamo es presentada en los Puntos de Atención Colpensiones, se trasladará al defensor del consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes de su recepción.
  • Cuando el defensor reciba la queja, procederá a evaluar si es competente para resolverla, en un plazo de tres (3) días hábiles.
  • Si el defensor considera que se requiere más información, la solicitará por escrito a la entidad o al solicitante. La misma deberá ser remitida en un plazo no mayor de ocho (8) días hábiles.
  • Si no se remite la documentación adicional, el defensor entenderá que desistió de la queja.
  • Recibida la información, el defensor dispondrá de tres (3) días hábiles que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja.
  • Si la queja no es de competencia del defensor, este dará por terminada la actuación, comunicando inmediatamente la decisión a la entidad y al consumidor financiero.
  • Si la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, el defensor dará traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su respectivo trámite sea de acuerdo con su competencia.
  • Si la queja es admitida, el defensor la trasladará a Colpensiones para que esta pueda presentar sus argumentos.
  • Colpensiones tiene un plazo máximo de ocho (8) días hábiles para responder que podrán ser ampliados por solicitud de la entidad y juicio del defensor del consumidor financiero, Colpensiones debe informar las razones de la extensión en este plazo al consumidor financiero.
  • Recibidos los documentos del consumidor financiero y los de la entidad vigilada, el defensor evaluará la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a ocho (8) días hábiles, la cual comunicará por escrito.
  • La decisión del defensor del consumidor financiero deberá ser motivada, clara y concreta, además tendrá que contener:
    • La identificación como defensor del consumidor financiero.
    • La identificación de las partes y la calidad en que actúan.
    • Una breve relación de los hechos objeto de la queja.
    • La decisión y explicación de los motivos que la respaldan, de manera clara y completa.
    • Las decisiones del defensor serán de obligatorio cumplimiento para la entidad cuando así se acuerde.
  • En caso de que el consumidor financiero no esté de acuerdo con la decisión, podrá adelantar las actuaciones administrativas y acciones judiciales que considere pertinentes, o podrá presentar la queja a la Superintendencia Financiera de Colombia.

Información adicional

Si no completas la información, se entenderá que desistes de la reclamación. Podrás tramitarla de nuevo con la documentación completa. Por otro lado, si desistes de la reclamación o acudes a la vía judicial para resolverla, la Defensoría suspenderá el trámite.

Inadmisión

Si la queja o reclamo es inadmitida, la Defensoría comunicará la decisión indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no limita el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

Admisión

Admitida la reclamación, la Defensoría realizará la gestión con Colpensiones para que la entidad presente los argumentos y documentos que sustentan su posición en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles prorrogables a petición de la entidad. La Defensoría tomará la decisión en un término no superior a ocho (8) días hábiles, los cuales se contarán desde el día siguiente al momento en que tenga todos los documentos necesarios para resolver la queja; posteriormente, la Defensoría procederá a darle respuesta al caso presentado.

Si por algún motivo quieres desistir de la solicitud, puedes hacerlo con una comunicación escrita dirigida a la Defensoría del Consumidor Financiero.

Notas:

  • Para presentar la queja, cada consumidor financiero puede escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al Defensor del Consumidor Financiero, a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o a los organismos de autorregulación. Así mismo, cada entidad evaluará la competencia para resolver de fondo.
  • El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

Alcance y efectos del pronunciamiento

La Defensoría no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley. Las decisiones que adopte la Defensoría serán obligatorias, cuando las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa.

Atención de conciliaciones ante la Defensoría del Consumidor Financiero

¿Qué es una conciliación?

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos por medio del cual dos o más personas gestionan la solución directa de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado (diferente al juez) denominado conciliador.

Le invitamos a consultar el instructivo de Atención de Conciliaciones ante la Defensoría, donde encontrará todo lo relacionado con el proceso; incluyendo:

  • Características esenciales de la conciliación:
  • Asuntos susceptibles de conciliación
  • Asuntos que NO pueden resolverse a través de la conciliación
  • Procedimiento para la atención de conciliaciones ante la Defensoría del consumidor financiero.

Descargue el Instructivo de Conciliaciones ante la Defensoría del Consumidor Financiero