Carta de trato digno al ciudadano
Respetadas ciudadanas y ciudadanos
Dando cumplimiento a lo establecido en el Código de Procedimiento Contencioso Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Ley 1437 de 2011, Colpensiones publica la carta de trato digno al ciudadano, con el fin de dar a conocer us derechos y deberes y los canales de atención que pone a u disposición para garantizarlos.
- Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad del ser humano.
- Tener igualdad de trato y acceso a las Oficinas y Puntos de Atención Colpensiones y sus servicios, y no ser discriminado por ninguna causa.
- Contar con espacios aptos en las oficinas y puntos de atención de Colpensiones para atender a los ciudadanos de forma cómoda y organizada.
- Ser atendido en las oficinas y puntos de atención Colpensiones a nivel nacional en el horario de atención establecido.
- Recibir la asesoría necesaria para tomar decisiones conscientes en el caso que el ciudadano solicite traslado de régimen pensional. En el mismo sentido, obtener productos y servicios con estándares de oportunidad, seguridad y calidad.
- Tener a su disposición material con información transparente, clara, veraz, actualizada y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos, así como el acceso a información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
- Conocer el estado de las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos presentados, así como obtener una respuesta oportuna y eficaz, conforme a la Constitución Política o la ley.
- Conocer la información que reposa en los registros y archivos públicos de Colpensiones, salvo que se trate de información clasificada o reservada conforme a la Constitución Política y la ley.
- Obtener la historia laboral del Régimen de Prima Media con prestación definida RPM y el estado de la cuenta en el programa de los Beneficios Económicos Periódicos BEPS, observando la reserva legal que se tiene respecto de la expedición de estos documentos.
- Exponer argumentos, aportar documentos y prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés para que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y que estas le informen cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
- Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.
- Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y la ley.
- Acatar la Constitución y las leyes.
- Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
- Ejercer con responsabilidad sus derechos y en consecuencia, abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
- Conservar un trato respetuoso con los servidores públicos.
- No exigir trato preferencial para suplir intereses particulares, independientemente de su condición social, política y humana. Se debe preservar la igualdad y el bien general.
- Informarse adecuadamente sobre:
- Las condiciones del Sistema General de Pensiones.
- Las diferentes modalidades de pensión (invalidez, vejez y sobrevivencia).
- Los Beneficios Económicos Periódicos -BEPS-.
- Trámites y servicios
- Los derechos y obligaciones.
- Aprovechar los mecanismos de información y de capacitación para conocer el funcionamiento del Sistema General de Pensiones y del
- Programa de Ahorro de Beneficios Económicos Periódicos BEPS.
- Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que brinda Colpensiones sobre el manejo de productos y servicios financieros.
- Suministrar información veraz, suficiente, clara y oportuna a Colpensiones para el debido cumplimiento de sus deberes, así como para la actualización de sus datos.
- Mantener actualizada su información personal relacionada con su domicilio y demás datos que considere indispensables para mantener una comunicación permanente con Colpensiones.
- Contribuir con la seguridad de la información suministrada por la entidad.
- Leer y revisar cuidadosamente los términos y condiciones de la afiliación al Régimen de Prima Media con prestación definida RPM y la vinculación al programa de Beneficios Económicos Periódicos BEPS.
Colpensiones cuenta con diferentes canales de comunicación y de atención, los cuales permiten a los ciudadanos y demás grupos de interés hacer efectivos sus derechos. Ellos son:
Oficinas y puntos de atención Colpensiones
RPM Y Colombianos en el exterior
Ubicación:
Nivel Nacional Y Oficinas Regionales
Características:
Brinda información y atención de manera personalizada, resuelven dudas y entregan respuestas o compromisos, de acuerdo con el nivel del trámite, consulta, solicitud, queja y/o reclamo a los afiliados, pensionados, empleadores y ciudadanos en general.
BEPS
Ubicación:
Nivel Nacional
Características:
Atiende los trámites de vinculación de ciudadanos, actualización y modificación de datos, solicitudes de destinación de recursos para recibir el Beneficio Económico Periódico y recepción, respuesta o escalamiento de PQRS
Contact Center
RPM y Colombianos en el exterior
Ubicación:
Bogotá: 57(1) 489 09 09
Medellín: +57(4) 283 60 90
Resto del País: 018000 41 0909
Características:
Multicanal que ofrece a los ciudadanos en general, comunicación e información mediante la recepción de llamadas, desarrollo de campañas informativas, atención de audio líneas, atención del chat y correo electrónico del programa Colombianos en el Exterior, ampliando la cobertura no presencial.
BEPS
Ubicación:
Línea de atención nacional: 018000410777
Bogotá: 57(1) 487 03 00
Características:
Centro de atención multicanal que permite implementar estrategias de comunicación e información dirigida a los vinculados, ahorradores, indemnizados, patrocinadores y ciudadanía en general; atendiendo los requerimientos mediante la recepción de llamadas, desarrollo de campañas de divulgación, atención de audio líneas, atención del chat y correo electrónico, permitiendo así la ampliación de la cobertura no presencial.
Página web
Colombianos en el exterior
Página web www.colpensiones.gov.co
Sede Electrónica
Sección: Afiliados / Colombianos en el Exterior
Sección: Enlaces de Interés: Pre afiliación Colombianos en el Exterior
Pestaña: Canales / Chat Colombianos En El Exterior
Correo Electrónico: colombianosenelexterior@colpensiones.gov.co
Características:
Servicio habilitado para la autogestión que le permite al ciudadano radicado fuera de Colombia, realizar sus solicitudes informativas y algunos trámites ante Colpensiones como: información general sobre afiliación, traslados, programa Colombianos en el Exterior de Colpensiones y el Convenio Internacional de Seguridad Social entre Colombia y España. Así mismo,para la Certificación o Corrección de la Historia Laboral. Los pensionados pueden consultar sobre Nómina de Pensionados, Novedades de Salud, Pago de Mesadas, Reintegros, entre otros.
Derechos del ciudadano
- Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad del ser humano.
- Tener igualdad de trato y acceso a las Oficinas y Puntos de Atención Colpensiones y sus servicios, y no ser discriminado por ninguna causa.
- Contar con espacios aptos en las oficinas y puntos de atención de Colpensiones para atender a los ciudadanos de forma cómoda y organizada.
- Ser atendido en las oficinas y puntos de atención Colpensiones a nivel nacional en el horario de atención establecido.
- Recibir la asesoría necesaria para tomar decisiones conscientes en el caso que el ciudadano solicite traslado de régimen pensional. En el mismo sentido, obtener productos y servicios con estándares de oportunidad, seguridad y calidad.
- Tener a su disposición material con información transparente, clara, veraz, actualizada y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos, así como el acceso a información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
- Conocer el estado de las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos presentados, así como obtener una respuesta oportuna y eficaz, conforme a la Constitución Política o la ley.
- Conocer la información que reposa en los registros y archivos públicos de Colpensiones, salvo que se trate de información clasificada o reservada conforme a la Constitución Política y la ley.
- Obtener la historia laboral del Régimen de Prima Media con prestación definida RPM y el estado de la cuenta en el programa de los Beneficios Económicos Periódicos BEPS, observando la reserva legal que se tiene respecto de la expedición de estos documentos.
- Exponer argumentos, aportar documentos y prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés para que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y que estas le informen cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
- Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.
- Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y la ley.
Deberes del ciudadano
- Acatar la Constitución y las leyes.
- Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
- Ejercer con responsabilidad sus derechos y en consecuencia, abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
- Conservar un trato respetuoso con los servidores públicos.
- No exigir trato preferencial para suplir intereses particulares, independientemente de su condición social, política y humana. Se debe preservar la igualdad y el bien general.
- Informarse adecuadamente sobre:
- Las condiciones del Sistema General de Pensiones.
- Las diferentes modalidades de pensión (invalidez, vejez y sobrevivencia).
- Los Beneficios Económicos Periódicos -BEPS-.
- Trámites y servicios
- Los derechos y obligaciones.
- Aprovechar los mecanismos de información y de capacitación para conocer el funcionamiento del Sistema General de Pensiones y del
- Programa de Ahorro de Beneficios Económicos Periódicos BEPS.
- Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que brinda Colpensiones sobre el manejo de productos y servicios financieros.
- Suministrar información veraz, suficiente, clara y oportuna a Colpensiones para el debido cumplimiento de sus deberes, así como para la actualización de sus datos.
- Mantener actualizada su información personal relacionada con su domicilio y demás datos que considere indispensables para mantener una comunicación permanente con Colpensiones.
- Contribuir con la seguridad de la información suministrada por la entidad.
- Leer y revisar cuidadosamente los términos y condiciones de la afiliación al Régimen de Prima Media con prestación definida RPM y la vinculación al programa de Beneficios Económicos Periódicos BEPS.
Canales de atención
Colpensiones cuenta con diferentes canales de comunicación y de atención, los cuales permiten a los ciudadanos y demás grupos de interés hacer efectivos sus derechos. Ellos son:
Oficinas y puntos de atención Colpensiones
RPM Y Colombianos en el exterior
Ubicación:
Nivel Nacional Y Oficinas Regionales
Características:
Brinda información y atención de manera personalizada, resuelven dudas y entregan respuestas o compromisos, de acuerdo con el nivel del trámite, consulta, solicitud, queja y/o reclamo a los afiliados, pensionados, empleadores y ciudadanos en general.
BEPS
Ubicación:
Nivel Nacional
Características:
Atiende los trámites de vinculación de ciudadanos, actualización y modificación de datos, solicitudes de destinación de recursos para recibir el Beneficio Económico Periódico y recepción, respuesta o escalamiento de PQRS
Contact Center
RPM y Colombianos en el exterior
Ubicación:
Bogotá: 57(1) 489 09 09
Medellín: +57(4) 283 60 90
Resto del País: 018000 41 0909
Características:
Multicanal que ofrece a los ciudadanos en general, comunicación e información mediante la recepción de llamadas, desarrollo de campañas informativas, atención de audio líneas, atención del chat y correo electrónico del programa Colombianos en el Exterior, ampliando la cobertura no presencial.
BEPS
Ubicación:
Línea de atención nacional: 018000410777
Bogotá: 57(1) 487 03 00
Características:
Centro de atención multicanal que permite implementar estrategias de comunicación e información dirigida a los vinculados, ahorradores, indemnizados, patrocinadores y ciudadanía en general; atendiendo los requerimientos mediante la recepción de llamadas, desarrollo de campañas de divulgación, atención de audio líneas, atención del chat y correo electrónico, permitiendo así la ampliación de la cobertura no presencial.
Página web
Colombianos en el exterior
Página web www.colpensiones.gov.co
Sede Electrónica
Sección: Afiliados / Colombianos en el Exterior
Sección: Enlaces de Interés: Pre afiliación Colombianos en el Exterior
Pestaña: Canales / Chat Colombianos En El Exterior
Correo Electrónico: colombianosenelexterior@colpensiones.gov.co
Características:
Servicio habilitado para la autogestión que le permite al ciudadano radicado fuera de Colombia, realizar sus solicitudes informativas y algunos trámites ante Colpensiones como: información general sobre afiliación, traslados, programa Colombianos en el Exterior de Colpensiones y el Convenio Internacional de Seguridad Social entre Colombia y España. Así mismo,para la Certificación o Corrección de la Historia Laboral. Los pensionados pueden consultar sobre Nómina de Pensionados, Novedades de Salud, Pago de Mesadas, Reintegros, entre otros.