Colpensiones logró una reducción presupuestal de más del 10% en la contratación del contact center

• Colpensiones tiene el deber con la ciudadanía de adoptar las alternativas que garanticen la calidad y la oportunidad en la prestación del servicio, a través de los diferentes canales, tales como, el centro de atención telefónica, también llamado “contact center”.

• De igual forma, nos enfocamos en mejorar la interacción entre la Administradora y los/las colombianos/as, optimizando la capacidad de respuesta y la resolución sustancial de las inquietudes o peticiones.

Bogotá, noviembre 9 de 2023. Con el fin de garantizar los servicios de atención a los colombianos y a las colombianas, la Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, se permite informar que, el proceso de contratación para el servicio de atención telefónica (contact center) se adelantó bajo el estricto cumplimiento de la normativa vigente, los lineamentos establecidos por Colombia Compra Eficiente y de conformidad con el Manual de Contratación de la entidad, los cuales tienen como objetivo, suministrar las directrices necesarias para lograr procesos transparentes en el desarrollo de la gestión pública.

Los procesos contractuales son herramientas de primer orden para la ejecución del Plan Estratégico Institucional (PEI) y avanzar con las metas proyectadas en materia de efectividad y experiencia de atención al ciudadano, fuente cardinal para el cumplimiento de los fines estatales asignados a la entidad.

Para garantizar el cumplimiento de los principios de pluralidad de oferentes y de libre concurrencia en el proceso de selección, se extendió el plazo establecido para la presentación de ofertas; termino en el cual concurrieron cuatro (04) proponentes.

Por consiguiente, la Administradora Colombiana de Pensiones, COLPENSIONES, contrató el servicio con la UNIÓN TEMPORAL MZ-2023, por cumplir los requisitos técnicos, jurídicos y financieros establecidos en las reglas de participación de la convocatoria.

El presupuesto oficial estimado para la nueva contratación de los servicios de atención telefónica (contact center), de acuerdo con los estudios de mercado realizados, correspondía a setenta y dos mil cuatrocientos millones de pesos ($72.400.000.000). Sin embargo, el valor adjudicado en el contrato N°072 del 7 de noviembre de 2023, fue de sesenta y cinco mil ciento setenta y dos millones seiscientos cincuenta y ocho mil ciento ochenta y ocho pesos ($65.172.658.188), es decir, siete mil millones menos ($7.000.000.000), aproximadamente. Donde se evidencia una reducción presupuestal cerca de un 10%.

Finalmente, cabe resaltar que, el contrato que ejecuta el operador actual no puede ser comparable con el adjudicado y en referencia, entre otros aspectos, por razones de carácter macroeconómico y microeconómico tales como: la variación de la Tasa Representativa del Mercado (TRM), la inflación, la tasa de interés, los ajustes a los salarios, el número de usuarios atendidos y otros elementos que derivan en diferencias sustanciales de precios.

Es así como, la Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, está presta a que los organismos de control y veedurías ciudadanas ejerzan su derecho de auditoría. Igualmente, con el objetivo de salvaguardar el patrimonio público, se supervisan detallada y minuciosamente a todos los proveedores para que ejecuten y cumplan con las obligaciones descritas en cada contrato y se efectúe una prestación de servicio en beneficio de la comunidad.